Nutzenorientierung der Website
Genutzt wird nur das, was nützlich ist.
Nützliche Inhalte, Lösungsangebote für die Probleme der Besucher,
hoher Gebrauchswert der Website sind notwendige Kriterien für Erfolg.
Etwa 70% der Besucher kommen wieder, wenn der Inhalt stimmt.
"Mit (gutem) Content wird der Kunde zum längeren Verbleib sowie zum wiederholten Zugriff
auf die Internetseite eingeladen", so lautet das Fazit der
Dr. Mortsiefer Management Consulting GmbH im Auftrag von media NRW.
Immer mehr Entscheidungsträger nutzen das Internet zur Information.
Entscheidungsrelevante Informationen führen zu engagierten Geschäftskontakten.
Entsprechen die Websites nicht den Bedürfnissen der Nutzer, kann es schnell zu
spürbar negativen Auswirkungen kommen:
Geringe Qualität der Websites
führt häufig zum Verlust neuer Geschäftskontakte.
Betreiber exzellenter Websites haben dabei folgende Perspektiven:
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Das Internet ist ein Markt
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Eine Website ist ein Produkt
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Die Website dient der Kundenberatung
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Die Homepage ist eine Empfangsdame
Das Internet ist ein Markt
Nun, das ist fast schon Allgemeingut. Die halbe Welt redet vom
Internet als dem neuen, globalen Markt für Produkte. Das Web ist
aber nicht irgendein Markt, sondern ein Markt mit besonderen
Eigenschaften:
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Die Kundenbeziehung ist anonym und unverbindlich
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Es gibt eine große Zahl von Konkurrenten
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Die Konkurrenz ist nur ein Mausklick entfernt
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Die Konkurrenz wirbt mit ähnlichen Mitteln und teils
auch mit sehr ähnlichen Produkten
Durch hohen Nutzen kann man sich unter
solchen Umständen wirksam von anderen
abheben und Kunden binden.
Umgekehrt: Eine Website, die wegen
mangelnder Attraktivität von niemandem besucht wird, ist nicht
nur peinlich, sie ist eine Fehlinvestition. Grobe Fehler können sogar
geschäftsschädigend sein.
Die Website ist ein Produkt
Das erscheint vielleicht auf den ersten Blick ungewöhnlich, denn wenn ich über das Internet Waren oder Dienstleistungen verkaufen will, scheinen meine Waren oder Dienstleistungen doch die Produkte zu sein!?
Sie können den Satz aber als Behauptung verstehen: Eine Website soll ein Produkt sein, oder als ein solches gelten. Ein Besucher zahlt schließlich auch für das Produkt - mit Zeit und Aufmerksamkeit.
Nehmen wir uns dieser Methapher also einmal an.
Grundnutzen
Was sind denn die
Kennzeichen guter Produkte?
Alle Produkte stiften in irgendeiner Weise Nutzen.
Sie lösen Probleme, erleichtern das Leben oder befriedigen ein
Bedürfnis. Ein Auto dient der Fortbewegung, ein Taschenmesser
ist ein praktisches Werkzeug, eine Musik-CD dient der Unterhaltung,
ein Buch bildet, etc. Solch ein Gebrauchswert oder Grundnutzen ist
erforderlich, um dieses Produkt überhaupt verkaufen zu
können. Wir erkennen normalerweise sehr schnell den Grundnutzen von Produkten.
Übertragen wir das auf das Internet: Eine Website sollte
Nutzen bieten, und zwar möglichst viel: Kommunikationsmöglichkeiten,
Information, Beratung, Dienstleistung, bequeme
Bestellmöglichkeiten, Unterhaltung, etc.
Leider wird die Frage "Wem nützt es was" bei Websites oft zu
wenig gestellt. Websites sind oft schlecht, weil sie zwar beweisen:
"wir sind auch im Netz", aber sonst nicht viel an Nutzen zu bieten
haben.
Zusatznutzen
Neben dem Grundnutzen haben viele Produkte auch noch Zusatznutzen.
Ich bin sowohl mit einem Mercedes, als auch mit einem Trabbi
mobil durch ein Automobil. Die jeweiligen Zusatznutzen unterscheiden
beide Fahrzeuge (bequem, schnell, sicher, preiswert, das jeweilige
Image des Fahrzeuges, etc.).
Auch eine Website kann durch Zusatznutzen aufgewertet werden. Wenn ich
beispielsweise ein Computerspiel zum Download anbiete (Grundnutzen
Unterhaltung), kann ich dieses Spiel kostenlos anbieten (Zusatznutzen:
Vermeiden von finanziellem Verlust), ein Newsletter anbieten, der über
Updates informiert (Bequemlichkeit, etc.), Virenfreiheit garantieren
(Sicherheit), etc.
Nicht jeder Zusatz ist auch nützlich
Mangels ausreichendem Nutzen wird oft versucht, die Website durch
Zusätze attraktiver zu gestalten: Grafische oder technische
Spielereien, z.B. Flash-Animationen, Links zu den "Geheimtipps"
Google, Yahoo, Lycos oder Altavista, ein Bildschirmschoner mit der
Firmenwerbung, Newsletter, die so nützliche Dinge wie den
Wechsel des Aufsichtsrates, Pressemitteilungen, usw. transportieren,
etc.
Das ist kontraproduktiv. Es mag ja gut gemeint sein, hinterlässt aber oft
negative Gefühle beim Benutzer.
Die Website dient der Kundenberatung
Bleiben wir bei Methaphern für Websites: "Die Website als
elektronische Visitenkarte Ihres Unternehmens" - solche Sätze
kann man immer wieder in der Werbung lesen. Das ist Unsinn.
Welchen Nutzen soll das haben?
Eine Website kann
sehr viel mehr sein. Im besten Fall dient sie der
Lösung von Kundenproblemen.
Gute Websites können den Kunden bei ihren individuellen
Problemen helfen. Die
Probleme sind i.a. leicht zu ermitteln – das sind die
Fragen, die die Kunden immer wieder stellen, am Telefon, im
persönlichen Gespräch, etc. Eine solche Liste
häufig gestellter Fragen (FAQs - Frequently Asked Questions),
von denjenigen erstellt, die im Kundenkontakt sind, kann
als wichtige Grundlage zur Planung einer Website dienen.
Eine Website sollte solche Fragen schnell und direkt beantworten
können. Wenn sie es kann, übernimmt sie die
Beratungsleistung eines Ansprechpartners - genau desjenigen
Ansprechpartners, der in der realen Welt seine Visitenkarte
überreicht.
Für beide Seiten bedeutet dies
größtmöglichen Nutzen. Aus Sicht des Kunden ist
es sehr bequem und ein toller Service, übers WWW zu jeder
Zeit an die gewünschten Informationen zu kommen. Und der
Verkäufer wird von vielen Routinetätigkeiten entlastet,
die ihm manchmal lästig erscheinen: "Jetzt muss ich schon
wieder diese immer gleichen Dinge erklären ...".
Die Homepage ist "Empfangsdame"
Eine Homepage im Internet hat eine ähnliche Funktion wie eine
Empfangsdame im Unternehmen. Sie sollte auch genauso kompetent
sein wie eine gute Empfangsdame.
Eine Homepage muss:
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Besucher empfangen
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Sich nach ihren Wünschen oder Problemen erkundigen
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Ihre Fragen beantworten können
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Sich als gute Vertreterin des Unternehmens zeigen
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freundlich und vielleicht humorvoll sein.
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