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Beziehungsaspekte der Kommunikation

Die Mitteilungen einer Web-Seite sollten so gestaltet sein, dass der Besucher das versteht,was er verstehen soll. Auf der Beziehungsebene ist es schnell geschehen, dass der Empfänger etwas rettungslos anderes versteht, als gemeint war.
Der Ton macht die Musik
In der Kommunikationspsychologie wird unterschieden zwischen Inhalts- und Beziehungsaspakten einer Mitteilung.
  • Der Inhaltsaspekt ist das, was an sachlichen Informationen vermittelt wird - der "wortwörtliche" Inhalt der Mitteilung(en)
  • Die Beziehungsaspekte sind Informationen, die meistens nicht offen ausgesprochen sind, sondern "zwischen den Zeilen" mitschwingen:
    • Was der Sender (der Autor der Web-Seite) über sich selbst darstellt, gewollt oder ungewollt
    • Wie der Sender die Beziehung zum Besucher definiert, wer welche Rolle spielt und welche Erwartungshaltungen er dem Empfänger zuweist
    • Wozu der Sender den Empfänger veranlassen will, wozu er appelliert
Ein Beispiel aus dem Alltag kann das verdeutlichen:
 
Arbeitskollege Rot sagt zu Kollege Blau: "Ich habe viel zu tun".
  • Selbstaussage: Über sich selbst sagt er, dass seine Arbeit ihn heute anstrengt, vielleicht belastet
  • Rolle des Gegenübers: Sein Kollege Blau scheint für ihn eine Vertrauensperson zu sein, dem er sein Erleben offen legen kann
  • Appell: Er will möglicherweise in Ruhe gelassen werden und klarmachen, dass er keine Zeit hat
In Kommunikationssituationen werden Beziehungsaspekte selten bewusst und ausdrücklich definiert. Im Kontext (beide sind Kollegen bei der Arbeit) wird Herr Blau den Satz schon richtig verstanden haben. Das heißt aber nicht, dass Beziehungsaspekte der Kommunikation nicht existieren, im Gegenteil:
Die Beziehungsaspekte bestimmen den Inhaltsaspekt
Kehren wir zu unserem Beispiel zurück und ändern wir die Betonung der Mitteilung:
 
"ICH habe viel zu tun!", sagt Herr Rot in ärgerlichem Tonfall. In diesem Fall werden die Beziehungsaussagen anders lauten:
  • Selbstaussage: Herr Rot scheint wirklich sauer zu sein und fühlt sich vielleicht ungerecht behandelt
  • Rolle des Gegenübers: Die Betonung auf "ICH" kann eine Anspielung sein. Herr Blau ist vielleicht der, der sich vor der Arbeit drückt oder er ist ihr nicht gewachsen. Herr Rot hält ihn für einen Drückeberger oder Versager - oder jemand anders im Kollegium, das hängt von der Situation ab.
  • Appell: Entweder, Herr Rot will Herrn Blau provozieren und eine Aussprache erzwingen, oder er bittet um seine Hilfe und Solidarität
Wie die Inhalte verstanden werden, hängt also davon ab, mit welchen Beziehungsbotschaften diese Mitteilung gesendet wird. Die Beziehungsbotschaften geben dem Inhalt eine bestimmte Qualität oder Färbung. Die Beziehungsaspekte bestimmen den Inhalt.
Kontextabhängigkeit
Was wir sagen wollen, haben wir normalerweise im Griff. Aber selbst wenn wir uns bemühen, die Beziehungsaspekte zu kontrollieren, kann es zu Missverständnissen kommen.
 
Herr Rot mag ja den Kollegen Gelb gemeint haben. Herr Blau bezieht aber gerne alles auf sich...
 
Meinen und Verstehen driften hier auseinander. Wie die Beziehungsbotschaften verstanden werden, ist von vielen Faktoren abhängig:
  • Von den Sprachgewohnheiten und -unterschieden
  • vom Selbstbild des Empfängers, seiner seelischen Beschaffenheit und seiner Lebensgeschichte
  • von der Situation
  • etc.
Es gibt also
  • keine präzise, sichere Standards, an denen man sich einfach orientieren könnte
  • keine hundertprozentige Kontrollmöglichkeit
Das bedeutet jedoch nicht, Beziehungsaspekte seien schicksalhaft hinzunehmen.

Beziehungsaspekte der Kommunikation im Webdesign

Dialoge im Alltag und Kommunizieren über eine Website unterscheiden sich. Herr Blau kann und wird spontan antworten, der Benutzer Ihrer Website wird das nicht so schnell tun. Eine Web-Seite hat auch keine Mimik, Gestik oder sprachlichen Tonfall. Es gibt dennoch Informationen, die Beziehungsbotschaften senden:
  • Der Sprachstil
  • Die Farbgebung, Typographie, Grafiken
  • Die Textgestaltung
  • etc.
Sie senden Beziehungsbotschaften. Wählen Sie solche Gestaltungselemente also mit Bedacht.
Beispiele
Hier sind einige Beispiele möglicher negativer Wirkungen von Beziehungsbotschaften im Webdesign - auch, wenn es nicht so gemeint sein mag ("gut gemeint" ist der größte Feind von "gut"):
  • Poppige Buntheit: Wir sind jung, modern und ausgeflippt
  • Weiße Schrift, schwarzer Hintergrund: Wir sind cool
  • Eine sehr "dekorative" Website: Uns ist wichtig, das alles ganz toll aussieht, bewundern Sie es
  • Eine sehr "nüchterne" Website: Wir sind keine Schöngeister, hier geht es um Inhalte - lesen
  • Werbung auf der Homepage: Sie müssen uns helfen, etwas Geld zu verdienen
  • Plugins: Bewundern Sie unsere technische Kompetenz und unser Können
  • Insider-Sprache: Wir sind die Insider - Sie der Dümmere, das gefällt uns
  • PR-Phrasen: Wir sind die Besten, jetzt wissen es auch Sie - Wie konnten Sie bis heute eigentlich ohne uns leben?

 
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