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Grundlagen erfolgreicher Websites - Die Wertschätzung des Besuchers
 

Die Wertschätzung des Besuchers

Wertschätzung ist gelungener, kundenfreundlicher Kontakt mit dem Besucher das Ernstnehmen der Kommunikationssituation zwischen dem Sender und dem Empfänger.
 
Durch Wertschätzung wird die Website erlebt als
  • vertrauenswürdig
  • sympathisch und attraktiv
  • einfach und klar
  • respektvoll und freundlich

Voraussetzung: Perspektivenübernahme

Eine wichtige Voraussetzung zur Wertschätzung des Besuchers ist die Fähigkeit, die Perspektive des Benutzers übernehmen zu können.
 
Ihr Kunde
  • hat nicht die gleichen Ziele, wie Ihr Unternehmen, sondern eigene, vitale Interessen und Motive
  • hat das Problem, ob er den Menschen und Informationen auf der Website trauen kann
  • hat nicht das Organigramm Ihres Unternehmens im Kopf, sondern braucht Strukturierung aus seiner Sicht
  • ist kein Hellseher, der erraten kann, was sie meinen
  • will nicht die Navigation mühsam erlernen müssen, auch dann nicht, wenn sie noch so originell ist
  • benutzt ganz bestimmt andere Hard- und Software, als Sie oder Ihr Webdesigner
  • etc.

Negativ: Abwertungen

Wird die Kommunikationssituation nicht ernst genommen, kommt es zur Abwertung, dem Gegenteil von Wertschätzung. Abwertungen sind den Internet-Nutzern leider zur Zeit nur allzu geläufig.
 
Abwertungen werden meist nicht ausdrücklich und offen kommuniziert, sondern implizit - und sind oft unbeabsichtigt.
Beispiele für Abwertungen
  • Zum Objekt für Werbeterror gemacht werden, die Müllhalde für all die gesammelten PR-Phrasen zu sein, anstatt Nützliches zu bekommen
  • Ausgefragt werden über Formulare ("Wenn Sie uns ein Feedback geben wollen, müssen Sie uns eine Einzugsermächtigung erteilen")
  • Lange Ladezeiten, ohne den entsprechenden Gegenwert an Nutzen
  • Durch coole Insider-Sprache als Dummkopf dargestellt zu werden (Bsp.: Telekom: CityCall, CityPlus, CityWeekend, RegioCall - mit oder ohne 10plus, GermanCall, GlobalCall, T-Net, T-DSL, T-ISDN, T-Dings, T-Punkt, T-Bums)
  • Optimierung für Browser, Bildschirmauflösungen etc. statt für mich als User ("Unsere preiswerten Socken können Sie nur dann kaufen, wenn Sie die richtige Computer-Hard- und Software mitbringen")
  • Optimiert für den Vorstand statt für mich als Besucher ("Eine wunderbar formulierte Selbstdarstellung mit einem ausführlichen Organigramm unseres Unternehmens")
  • Etwas als Link anbieten und damit weiterführende Informationen versprechen und dann nicht einlösen (das "under construction - Syndrom")
  • Ein schlechtes Navigations-Design, nach dem Motto: "Must du gucken, wie du damit zurechtkommst wenn du das finden willst, findest du das auch vielleicht."
  • Überlastung des Kurzzeitgedächtnisses ("108 wichtige Hyperlinks - alle neu und alle superwichtig")
  • Schlechte Formulare
  • Beschreibungen für Seitentitel, Überschriften oder Hervorhebungen, die nicht aussagekräftig sind - oder Link-Beschreibungen, die nicht eindeutig verraten, was dann folgt
  • Selbstinszenierung ("Wir über uns ohne Sie")
  • Alles, was nicht funktioniert

 
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