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Grundlagen erfolgreicher Websites - Nutzenorientierung der Website
 

Nutzenorientierung der Website

Genutzt wird nur das, was nützlich ist.
 
Nützliche Inhalte, Lösungsangebote für die Probleme der Besucher, hoher Gebrauchswert der Website sind notwendige Kriterien für Erfolg.
 
Etwa 70% der Besucher kommen wieder, wenn der Inhalt stimmt. "Mit (gutem) Content wird der Kunde zum längeren Verbleib sowie zum wiederholten Zugriff auf die Internetseite eingeladen", so lautet das Fazit der Dr. Mortsiefer Management Consulting GmbH im Auftrag von media NRW.
 
Immer mehr Entscheidungsträger nutzen das Internet zur Information. Entscheidungsrelevante Informationen führen zu engagierten Geschäftskontakten. Entsprechen die Websites nicht den Bedürfnissen der Nutzer, kann es schnell zu spürbar negativen Auswirkungen kommen:
 
Geringe Qualität der Websites führt häufig zum Verlust neuer Geschäftskontakte.
 
 
Betreiber exzellenter Websites haben dabei folgende Perspektiven:
  • Das Internet ist ein Markt zu einer Sprungmarke
  • Eine Website ist ein Produkt zu einer Sprungmarke
  • Die Website dient der Kundenberatung zu einer Sprungmarke
  • Die Homepage ist eine Empfangsdame zu einer Sprungmarke

Das Internet ist ein Markt

Nun, das ist fast schon Allgemeingut. Die halbe Welt redet vom Internet als dem neuen, globalen Markt für Produkte. Das Web ist aber nicht irgendein Markt, sondern ein Markt mit besonderen Eigenschaften:
  • Die Kundenbeziehung ist anonym und unverbindlich
  • Es gibt eine große Zahl von Konkurrenten
  • Die Konkurrenz ist nur ein Mausklick entfernt
  • Die Konkurrenz wirbt mit ähnlichen Mitteln und teils auch mit sehr ähnlichen Produkten
Durch hohen Nutzen kann man sich unter solchen Umständen wirksam von anderen abheben und Kunden binden.
 
Umgekehrt: Eine Website, die wegen mangelnder Attraktivität von niemandem besucht wird, ist nicht nur peinlich, sie ist eine Fehlinvestition. Grobe Fehler können sogar geschäftsschädigend sein.

Die Website ist ein Produkt

Das erscheint vielleicht auf den ersten Blick ungewöhnlich, denn wenn ich über das Internet Waren oder Dienstleistungen verkaufen will, scheinen meine Waren oder Dienstleistungen doch die Produkte zu sein!?
 
Sie können den Satz aber als Behauptung verstehen: Eine Website soll ein Produkt sein, oder als ein solches gelten. Ein Besucher zahlt schließlich auch für das Produkt - mit Zeit und Aufmerksamkeit.
 
Nehmen wir uns dieser Methapher also einmal an.
Grundnutzen
Was sind denn die Kennzeichen guter Produkte?
 
Alle Produkte stiften in irgendeiner Weise Nutzen.
 
Sie lösen Probleme, erleichtern das Leben oder befriedigen ein Bedürfnis. Ein Auto dient der Fortbewegung, ein Taschenmesser ist ein praktisches Werkzeug, eine Musik-CD dient der Unterhaltung, ein Buch bildet, etc. Solch ein Gebrauchswert oder Grundnutzen ist erforderlich, um dieses Produkt überhaupt verkaufen zu können. Wir erkennen normalerweise sehr schnell den Grundnutzen von Produkten.
 
Übertragen wir das auf das Internet: Eine Website sollte Nutzen bieten, und zwar möglichst viel: Kommunikationsmöglichkeiten, Information, Beratung, Dienstleistung, bequeme Bestellmöglichkeiten, Unterhaltung, etc.
 
Leider wird die Frage "Wem nützt es was" bei Websites oft zu wenig gestellt. Websites sind oft schlecht, weil sie zwar beweisen: "wir sind auch im Netz", aber sonst nicht viel an Nutzen zu bieten haben.
Zusatznutzen
Neben dem Grundnutzen haben viele Produkte auch noch Zusatznutzen.
 
Ich bin sowohl mit einem Mercedes, als auch mit einem Trabbi mobil durch ein Automobil. Die jeweiligen Zusatznutzen unterscheiden beide Fahrzeuge (bequem, schnell, sicher, preiswert, das jeweilige Image des Fahrzeuges, etc.).
 
Auch eine Website kann durch Zusatznutzen aufgewertet werden. Wenn ich beispielsweise ein Computerspiel zum Download anbiete (Grundnutzen Unterhaltung), kann ich dieses Spiel kostenlos anbieten (Zusatznutzen: Vermeiden von finanziellem Verlust), ein Newsletter anbieten, der über Updates informiert (Bequemlichkeit, etc.), Virenfreiheit garantieren (Sicherheit), etc.
Nicht jeder Zusatz ist auch nützlich
Mangels ausreichendem Nutzen wird oft versucht, die Website durch Zusätze attraktiver zu gestalten: Grafische oder technische Spielereien, z.B. Flash-Animationen, Links zu den "Geheimtipps" Google, Yahoo, Lycos oder Altavista, ein Bildschirmschoner mit der Firmenwerbung, Newsletter, die so nützliche Dinge wie den Wechsel des Aufsichtsrates, Pressemitteilungen, usw. transportieren, etc.
 
Das ist kontraproduktiv. Es mag ja gut gemeint sein, hinterlässt aber oft negative Gefühle beim Benutzer.

Die Website dient der Kundenberatung

Bleiben wir bei Methaphern für Websites: "Die Website als elektronische Visitenkarte Ihres Unternehmens" - solche Sätze kann man immer wieder in der Werbung lesen. Das ist Unsinn. Welchen Nutzen soll das haben?
 
Eine Website kann sehr viel mehr sein. Im besten Fall dient sie der Lösung von Kundenproblemen.
 
Gute Websites können den Kunden bei ihren individuellen Problemen helfen. Die Probleme sind i.a. leicht zu ermitteln das sind die Fragen, die die Kunden immer wieder stellen, am Telefon, im persönlichen Gespräch, etc. Eine solche Liste häufig gestellter Fragen (FAQs - Frequently Asked Questions), von denjenigen erstellt, die im Kundenkontakt sind, kann als wichtige Grundlage zur Planung einer Website dienen.
 
Eine Website sollte solche Fragen schnell und direkt beantworten können. Wenn sie es kann, übernimmt sie die Beratungsleistung eines Ansprechpartners - genau desjenigen Ansprechpartners, der in der realen Welt seine Visitenkarte überreicht.
 
Für beide Seiten bedeutet dies größtmöglichen Nutzen. Aus Sicht des Kunden ist es sehr bequem und ein toller Service, übers WWW zu jeder Zeit an die gewünschten Informationen zu kommen. Und der Verkäufer wird von vielen Routinetätigkeiten entlastet, die ihm manchmal lästig erscheinen: "Jetzt muss ich schon wieder diese immer gleichen Dinge erklären ...".

Die Homepage ist "Empfangsdame"

Eine Homepage im Internet hat eine ähnliche Funktion wie eine Empfangsdame im Unternehmen. Sie sollte auch genauso kompetent sein wie eine gute Empfangsdame.
 
Eine Homepage muss:
  • Besucher empfangen
  • Sich nach ihren Wünschen oder Problemen erkundigen
  • Ihre Fragen beantworten können
  • Sich als gute Vertreterin des Unternehmens zeigen
  • freundlich und vielleicht humorvoll sein.
 
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weiter mit: siehe auch:
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Grundlagen erfolg-
reicher Websites
Die Wertschätzung des Besuchers
Das Wissen um die Internet-Nutzer
Nutzenorientierung der Website
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